Omgaan met verkoopbezwaren

Verkoopbezwaren zijn normaal en niets om bang voor te zijn.

Elke prospect die je spreekt, heeft verkoopbezwaren of redenen waarom ze aarzelen om jouw product te kopen. Waarom zijn verkoopbezwaren onvermijdelijk? Anders had de koper toch al lang bij je gekocht? Bedenkingen over prijs of relevantie zijn dus logisch.

Omgaan met verkoopbezwaren is een natuurlijk onderdeel van de verkoop. Maar het kan een aanzienlijke wegversperring zijn wanneer je je prospects door de pijplijn probeert te verplaatsen. Je kunt zelfs in de verleiding komen om op te geven. Of om de verkoopbezwaren te accepteren en meteen maar een e-mail te sturen. Dit geldt vooral als het verkoopbezwaar zeer redelijk lijkt.

Om succesvol te zijn, moeten verkopers leren hoe ze deze verkoopbezwaren kunnen ontdekken en oplossen. Wanneer er verkoopbezwaren zijn, is het niet het moment om op te geven – het is tijd om de waarde van jouw product opnieuw te benadrukken.

In dit blog leer je alles wat je moet weten over de afhandeling van verkoopbezwaren.

Wat is omgaan met bezwaren?

  • Een effectieve methode voor verkoopbezwaren
  • Waarom is dit zo belangrijk?
  • Hoe overwin je verkoopbezwaren?
  • Veel voorkomende verkoopbezwaren en weerleggingen

Wat is Omgaan met bezwaren?

Omgaan met verkoopbezwaren is wanneer een prospect zich zorgen maakt over het product/ de service die een verkoper verkoopt en de verkoper reageert op een manier die deze zorgen verlicht en de deal vooruit laat gaan. Verkoopbezwaren gaan over het algemeen over prijs, product-fit of concurrenten.

Omgaan met verkoopbezwaren betekent reageren op de koper op een manier die hen van gedachten laat veranderen of hun zorgen verlicht.

Trek jij je terug bij een verkoopbezwaar?

Sommige vertegenwoordigers maken ruzie met hun prospects of proberen hen onder druk te zetten om zich terug te trekken – maar dit is niet echt effectief. Prospects zijn doorgaans meer dan ooit overtuigd van hun positie; erger nog, verkopers verliezen het vertrouwen en de verstandhouding die ze hebben opgebouwd.

In plaats van je prospect te vertellen dat ze het mis hebben, help ze om uit eigen beweging tot een andere conclusie te komen. En als je ze niet kunt overtuigen, is dat een goed teken dat ze slecht passen.

Is het een verkoopbezwaar of een excuus?

Het is ook belangrijk om onderscheid te maken tussen verkoopbezwaren en excuses. Hoewel verkoopbezwaren authentiek zijn, bestaan er ook excuses. Denk aan een verkoopbezwaar als: “Ik zie de waarde in jouw product, maar ik ben niet zeker over het kopen van het voor X reden,” terwijl een excuus zich laat vertalen als “Ik wil niet met je praten.”

Verkoopbezwaren zijn veel ernstiger dan excuses.

Het LAER-proces, een effectieve methode.

Een bewezen en effectieve methode voor Omgaan met verkoopbezwaren is Carew International’s LAER®: The Bonding Process®. LAER omvat vier stappen:

  1. Luisteren
  2. Erkennen
  3. Verkennen
  4. Reageren.

Wanneer je met een verkoopbezwaar wordt geconfronteerd, is de eerste vereiste om naar het verkoopbezwaar te luisteren. Dit toont aan jouw klant aan dat je geïnteresseerd bent in hun bezorgdheid en geeft om wat ze te zeggen hebben.

Door erkenning voelt de klant zich gehoord

De volgende stap is om de bezorgdheid van jouw klant te erkennen.  Hier laat je zien dat je actief hebt geluisterd. Een erkenning kan zoiets eenvoudigs zijn als een hoofdknik of een herformulering van het probleem in je eigen woorden. Een oprechte erkenning kan een argument omzeilen en een kalmerend effect hebben. Soms willen jouw klanten gewoon weten dat ze worden gehoord.

Doorvragen en verkennen

De derde stap is het onderzoeken van de zorgen die ten grondslag liggen aan het verkoopbezwaar van jouw klant. Het is absoluut noodzakelijk dat je precies begrijpt wat jouw klant bedoelde met wat ze zeiden.

Jouw klant kan bijvoorbeeld een prijsbezwaar hebben genoemd, maar misschien is de echte reden waarom ze niet met je willen werken, omdat ze de verkoper van de concurrentie leuk vinden en genieten van de aandacht die ze bieden. Als je niet de tijd neemt om het verkoopbezwaar van de klant te onderzoeken, zul je er niet achter komen dat ze “prijs” gebruiken als een rookgordijn en niet in staat zijn om adequaat te reageren.

Wacht met reageren tot het laatste moment

De laatste stap is om te reageren. Pas als je volledig op de hoogte bent van het verkoopbezwaar van jouw klant, kun je jouw antwoord aanbieden in de vorm van een aanbeveling, een alternatief, een oplossing of een volgende stap die is ontworpen om de bezorgdheid van de klant aan te pakken en de transactie te sluiten.

Omgaan met verkoopbezwaren hoeft geen pijnlijke activiteit te zijn voor verkoopprofessionals. In plaats daarvan moeten verkoopbezwaren worden gezien als mogelijkheden om jouw klant te helpen en jouw relatie met hen te laten groeien.

LAER van Carew International: Het bondingproces® is een effectieve methode voor het afhandelen van verkoopbezwaren die een positieve, tweerichtingstransactie tussen de verkoper en de klant creëert.

Effectief reageren zorgt voor het omzeilen van het analytische brein. De methode die ik hiervoor hanteer is Story Telling.

Waarom is Omgaan met verkoopbezwaren belangrijk?

Niets is gevaarlijker voor een deal dan verkoopbezwaren tot de laatste fase ongeadresseerd te laten. Hoe langer de koper een mening heeft, hoe sterker die mening meestal is – en hoe harder je zult moeten vechten om deze te ‘bestrijden’.

Met dit in gedachten, verwelkom verkoopbezwaren in plaats van ze te vermijden. Je kunt ze ook proactief identificeren door periodiek vragen te stellen zoals:

  • “Maak je je zorgen over X?”
  • “Zijn er obstakels die je ervan weerhouden om te kopen?”
  • “Hoe zelfverzekerd denk je dat je succes zou zien van [product]? Waarom?”
  • “Je lijkt een beetje bezorgd over X. Wat zijn je gedachten?”

Hoe verkoopbezwaren te overwinnen?

  1. Oefen actief luisteren.
  2. Herhaal wat je hoort.
  3. Valideer de zorgen van jouw prospect.
  4. Stel vervolgvragen.
  5. Maak gebruik van bewijs (social proof).
  6. Stel een specifieke datum en tijd voor inzake follow-up.
  7. Anticipeer op verkoopbezwaren.

Wanneer je probeert je verkoopdoelstellingen te realiseren, is het noodzakelijk dat je adequaat reageert en niet impulsief reageert op de verkoopbezwaren van jouw prospect. Hier zijn enkele nuttige strategieën om verkoopbezwaren te overwinnen.

  1. Oefen actief luisteren.

In de eerste plaats, omdat jouw prospect hun zorgen met je deelt, moet je ervoor zorgen dat je actieve luistervaardigheden gebruikt om te horen wat ze zeggen.

Terwijl jouw prospect hun verkoopbezwaren kenbaar maakt, luister om te begrijpen, niet om te reageren. Onderbreek hen niet terwijl ze spreken en geef ze de ruimte om hun zorgen en verkoopbezwaren vrij te uiten.

Actief luisteren is één van de belangrijkste eigenschappen. Binnen al mijn trainingen besteed ik hier lang aandacht aan. Bijvoorbeeld in de training Consultative Selling.

  1. Herhaal wat je hoort.

Zodra jouw prospect zijn verkoopbezwaren kenbaar heeft gemaakt, herhaal je wat je hebt gehoord om ervoor te zorgen dat je het goed begrijpt. Dit zal niet alleen helpen hun punten voor jou te verduidelijken, maar het zal ook jouw prospect helpen zich gehoord en gewaardeerd te voelen, wat belangrijk is voor het opbouwen van vertrouwen.

  1. Valideer de zorgen van jouw prospect.

Nadat je hebt bevestigd dat je begrijpt waar jouw prospect vandaan komt, blijf je vertrouwen opbouwen door je in te leven in jouw prospect en hun standpunt te valideren. Nee, dat betekent niet dat je moet praten over jouw product of een concurrent moet aanbevelen.

Als je bijvoorbeeld automatiseringssoftware verkoopt en jouw prospect zich zorgen maakt over hun vermogen om jouw software in hun complexe systeem te implementeren, kun je zeggen: “Ik begrijp dat het implementeren van nieuwe software als een ontmoedigende taak kan aanvoelen. Gelukkig hebben we een ongelooflijk technisch team dat ervaring heeft met het werken met vergelijkbare organisaties en een naadloze overgang voor je aankan.”

Met deze reactie erken je dat hun bezorgdheid geldig is en bied je een oplossing om hun angsten te verzachten.

  1. Stel vervolgvragen.

Je wilt er alles aan doen om het gesprek op een natuurlijke manier gaande te houden.  Als je hoort dat je prospect zich terugtrekt, kan het stellen van vervolgvragen een tactvolle manier zijn om ze aan het praten te houden.

Stel geen vragen die kunnen worden beantwoord met een eenvoudig “ja” of “nee”. Zorg ervoor dat je open vragen stelt waarmee jouw prospect zijn gedachten over jouw product kan blijven uiten.

  1. Maak gebruik van bewijs (social proof).

Afhankelijk van de bezorgdheid van jouw prospect, kan het delen van het verhaal van een andere klant die vergelijkbare reserveringen had en succes met jouw product zag, een succesvolle aanpak zijn.

Als je in B2B werkt, kun je ook relevante informatie delen over de concurrenten van jouw prospect en het succes dat ze hebben gezien bij het overwinnen van een soortgelijk verkoopbezwaar.

  1. Stel een specifieke datum en tijd voor inzake follow-up.

Als jouw prospect meer tijd vraagt om na te denken, geef ze dan de tijd en ruimte om hun opties af te wegen. Je wilt ze echter niet te veel tijd geven. Stel een specifieke tijd en datum voor inzake follow-up, zodat er niet te veel tijd verloren gaat en bied aan om eventuele vragen die ze in de tussentijd hebben te beantwoorden terwijl ze beraadslagen.

  1. Anticipeer op verkoopbezwaren.

Uiteindelijk is de meest effectieve strategie voor het afhandelen van verkoopbezwaren om hierop te anticiperen. Als je bereid bent om verkoopbezwaren te krijgen en te adresseren heb je veel minder kans om uit je spel te worden gehaald.

Het hebben van een reeks neutrale antwoorden om te reageren wanneer er verkoopbezwaren ontstaan, kan de verkoop in beweging houden. Omdat je naar de koper hebt geluisterd en hun redenering hebt verkend in plaats van een knieval te maken, zijn ze meestal bereid om naar je te luisteren als je een oplossing te bieden hebt.

Het bijhouden van de verkoopbezwaren die je het vaakst ontvangt, is ook nuttig. Zodra je weet wat je kunt verwachten, kun je extra tijd besteden aan het oefenen en verfijnen van jouw antwoorden.

Oefen met rollenspellen – heerlijk!

Ik raad verkopers ook aan om rollenspellen te gebruiken om hun mogelijkheden voor het behandelen van verkoopbezwaren te vergroten. Neem om de beurt, met een andere vertegenwoordiger in je team die veel voorkomende verkoopbezwaren heeft, de bezwaren door en geef elkaar vervolgens feedback.

Natuurlijk kun je er ook voor kiezen om een officiële training te volgen zoals Onderhandelen is voor iedereen te leren – 🙃.

Nu je weet wat Omgaan met verkoopbezwaren is, waarom het belangrijk is en hoe je je kunt verbeteren, wees dan geduldig voor het volgende blog met daarin 40 bezwaren en hoe je erop kunt reageren.